Το περιεχόμενο του Omnichannel & Customer Experience
Η διαχείριση της εμπειρίας πελάτη μέσα από πολλαπλά κανάλια απαιτεί και συνδυάζει γνώσεις και ικανότητες από διάφορα επί μέρους αντικείμενα και, στην εφαρμογή του, ένα customer experience project είναι δια-τμηματικό.
Η εκπαίδευση διαρκεί 36 ώρες που υλοποιούνται στο διάστημα ενάμιση μήνα και καλύπτουν την ακόλουθη θεματολογία:
ΣΤΡΑΤΗΓΙΚΗ CX, ΣΤΟΧΟΙ (KPIs), positioning ΚΑΙ ΠΡΟΣΔΟΚΙΕΣ ΠΕΛΑΤΗ
- Ποιες είναι οι τάσεις, τεχνολογικές και στρατηγικές, στο omni-channel και την εμπειρία πελάτη;
- Πώς προσαρμόζονται οι δείκτες απόδοσης (KPIs) σε μια CX-oriented στρατηγική;
- Τι εμπειρία υπόσχομαι και τι εμπειρία περιμένει ο πελάτης;
- Η κλίμακα ‘meet – exceed customer expectations’ και το δίλημμα των ‘WOW experiences’.
Persona & Customer journey mapping
- Ποια η διαφορά segment – personas;
- Πώς επιλέγω και περιγράφω personas;
- Ποιες μέθοδοι υπάρχουν για να αποτυπώσω το αγοραστικό ταξίδι του πελάτη (customer journey mapping), πώς επιλέγω την κατάλληλη ή πώς συνδυάζω διαφορετικές μεθοδολογίες ανάλογα με τους στόχους μου;
- Ποιοι είναι οι δείκτες μέτρησης της εμπειρίας (customer experience metrics);
- Πώς η μεθοδολογία του design thinking βοηθά να περάσουμε από τον εντοπισμό των σημείων βελτίωσης σε εφαρμόσιμες λύσεις;
Omni-channel
- Ποια είναι η διείσδυση, τα πλεονεκτήματα και τα μειονεκτήματα των διαφόρων καναλιών, ‘παραδοσιακών’, ψηφιακών, υβριδικών;
- Τι σημαίνει και τι συνεπάγεται το ‘channels orchestration’;
- Πώς διαμορφώνεται και οικοδομείται η εμπιστοσύνη μέσα από αυτά τα κανάλια;
- Πώς αξιολογώ τα υφιστάμενα κανάλια μου (channel audit) και φτιάχνω το channel-mix;
Data & systems
- Τι απαιτείται για το single customer view;
- Ποιο είναι το τοπίο των διαθέσιμων πλατφορμών (Digital platforms ecosystem) και η θέση των Customer Data Platforms;
- Τι περιλαμβάνουν τα marketing analytics και πώς τα αξιοποιώ ώστε να με οδηγήσουν σε αποφάσεις (data–driven decision making);
ΟΡΓΑΝΩΣΙΑΚΗ ΠΕΛΑΤΟΚΕΝΤΡΙΚΗ ΚΟΥΛΤΟΥΡΑ ΚΑΙ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΤΗΣ ΑΛΛΑΓΗΣ
- Πώς αποκωδικοποιώ την υφιστάμενη κουλτούρα της εταιρείας μου;
- Πόσο σημαντική είναι η customer-centric κουλτούρα;
- Ποια είναι τα εμπόδια στην αλλαγή (resistance to change) και πώς διαχειρίζομαι την αλλαγή σε ατομικό και συλλογικό επίπεδο (change management);
