ΓΙΑΤΙ Omni-channel & CX;
Omni-channel & CX
Στο τέλος της δεύτερης δεκαετίας του 21ου αιώνα οι τεχνολογικές εξελίξεις, οι νέες συνήθειες και συμπεριφορές των καταναλωτών φέρνουν καινούργια δεδομένα για τις επιχειρηματικές πρακτικές. Το μάρκετινγκ, οι πωλήσεις, η επικοινωνία, η εξυπηρέτηση πελάτη περνούν πλέον από πολλαπλά κανάλια, ψηφιακά, φυσικά και υβριδικά. Το ίδιο το κοινό στο οποίο απευθυνόμαστε, σε όποιο κλάδο και αν δραστηριοποιείται ένας οργανισμός ή μια επιχείρηση, έχει υιοθετήσει μια πολυ-καναλική (multi-channel) συμπεριφορά, επισκεπτόμενο και χρησιμοποιώντας παράλληλα φυσικά καταστήματα, τηλεφωνικά κέντρα, μέσα κοινωνικής δικτύωσης, ηλεκτρονικά καταστήματα, μηχανές αναζήτησης – σύγκρισης – αξιολόγησης, portals & blogs, εφαρμογές σε κινητά τηλέφωνα και tablets, ενώ συνεχίζει να παρακολουθεί και τα «παραδοσιακά» μέσα (τηλεόραση, έντυπα, outdoor, below-the-line ενέργειες κοκ).
Οι συνθήκες αυτές καθιστούν αναγκαία τη συντονισμένη διαχείριση όλων των καναλιών γι αυτό και θα μιλάμε όλο και περισσότερο για πολυ-καναλικό μάρκετινγκ (omni-channel marketing). Παράλληλα, οι δυνατότητες που προσφέρουν οι νέες τεχνολογίες (chat bots, VR/AR, ΑΙ, Internet of things, κοκ) δημιουργούν νέα κανάλια και δίνουν νέες διαστάσεις στην εμπειρία πελάτη (customer experience) η διαχείριση της οποίας αντικαθιστά τη σημερινή έννοια της εξυπηρέτησης πελάτη.
Η διαφορά μεταξύ της διαχείρισης της εμπειρίας πελάτη (customer experience management) με την εξυπηρέτηση πελάτη (customer service) έγκειται στο ότι η πρώτη καλύπτει ολόκληρη την αγοραστική διαδρομή ενός καταναλωτή (customer journey), από την αρχική αναζήτηση μέχρι τη χρήση του προϊόντος ή υπηρεσίας και καταγράφει τη διαμόρφωση της τελικής εμπειρίας και συμπεριφοράς του πελάτη ως το αποτέλεσμα του συνόλου των εμπειριών της διαδρομής αυτής (και των διαφόρων σημείων επαφής – touch points – με την επιχείρηση). Η διαφορά αυτή μπορεί να ακούγεται ως μικρή, αλλά στην πραγματικότητα οδηγεί σε αλλαγή του τρόπου λειτουργίας των διαφόρων τμημάτων της επιχείρησης, από το μάρκετινγκ μέχρι τα operations, τα logistics και την πελατοκεντρική νοοτροπία – κουλτούρα των εργαζομένων σε όλα τα ιεραρχικά επίπεδα.
Δείτε εδώ μια ομιλία του κυρίου Σέργιου Δημητριάδη για τη μετάβαση μιας επιχείρησης προς το cross & omni–channel.
Επίσης η αποτελεσματική υλοποίηση omni-channel στρατηγικής απαιτεί τη συλλογή, επεξεργασία και ανάλυση δεδομένων (data, analytics) – και οι γνώσεις και δεξιότητες αξιοποίησής τους θα γίνει προαπαιτούμενο για όλους όσους στελεχώνουν τις πιο πάνω θέσεις.
Σε στρατηγικό επίπεδο, ένα βασικό ζητούμενο είναι πλέον η κατανόηση των ανατρεπτικών αλλαγών (disruptions) που παρατηρούνται στις αγορές, τα νέα επιχειρηματικά μοντέλα και οι νέοι ανταγωνιστές που αναδύονται διαρκώς και η απαιτούμενη προσαρμογή της επιχείρησης σε αυτές τις προκλήσεις. Πρόκειται γι αυτό που αναφέρεται ως ψηφιακός μετασχηματισμός (digital transformation).
