Το ψηφιακό μάρκετινγκ ήταν και παραμένει ένα αντικείμενο πολύ επίκαιρο, καθώς οι εξελίξεις σε αυτό είναι συνεχείς και υπάρχει διαρκής ανάγκη για δοκιμή νέων πρακτικών και δυνατοτήτων που προσφέρουν τα ψηφιακά μέσα.
Όμως το μάρκετινγκ, οι πωλήσεις, η επικοινωνία, η εξυπηρέτηση πελάτη περνούν πλέον από πολλαπλά κανάλια, ψηφιακά, φυσικά και υβριδικά. Το ίδιο το κοινό στο οποίο απευθυνόμαστε σε όποιο κλάδο και αν δραστηριοποιείται ένας οργανισμός ή μια επιχείρηση έχει υιοθετήσει μια πολυ-καναλική συμπεριφορά, επισκεπτόμενο και χρησιμοποιώντας παράλληλα φυσικά καταστήματα, τηλεφωνικά κέντρα, μέσα κοινωνικής δικτύωσης, ηλεκτρονικά καταστήματα, μηχανές αναζήτησης – σύγκρισης – αξιολόγησης, portals & blogs, εφαρμογές σε κινητά τηλέφωνα και tablets, ενώ συνεχίζει να παρακολουθεί και τα «παραδοσιακά» μέσα (τηλεόραση, έντυπα, outdoor, below-the-line ενέργειες κοκ).
Το μέλλον λοιπόν βρίσκεται στη συντονισμένη διαχείριση όλων των καναλιών γι αυτό και θα μιλάμε όλο και περισσότερο για πολυ-καναλικό μάρκετινγκ (omni-channel marketing). Παράλληλα, οι δυνατότητες που προσφέρουν οι νέες τεχνολογίες (chat bots, VR/AR, ΑΙ, Internet of things, κοκ) σε συνδυασμό με τα νέα κανάλια δίνουν νέες διαστάσεις στην εμπειρία πελάτη (customer experience) η διασφάλιση της οποίας θα αντικαταστήσει τη σημερινή έννοια της εξυπηρέτησης πελάτη.
Η διαφορά μεταξύ της διαχείρισης της εμπειρίας πελάτη (customer experience management) με την εξυπηρέτηση πελάτη είναι ότι η πρώτη καλύπτει ολόκληρη την αγοραστική διαδρομή ενός καταναλωτή (customer journey), από την αρχική αναζήτηση μέχρι τη χρήση του προϊόντος ή υπηρεσίας, και καταγράφει τη διαμόρφωση της τελικής εμπειρίας και συμπεριφοράς του πελάτη ως το αποτέλεσμα του συνόλου των εμπειριών της διαδρομής αυτής (και των διαφόρων σημείων επαφής – touch points – με την επιχείρηση ή/και με 3rd party κανάλια). Η διαφορά αυτή μπορεί να ακούγεται ως μικρή, αλλά στην πραγματικότητα οδηγεί σε αλλαγή του τρόπου λειτουργίας των διαφόρων τμημάτων της επιχείρησης και της πελατοκεντρικής νοοτροπίας – κουλτούρας των εργαζομένων σε όλα τα ιεραρχικά επίπεδα.
Τέλος η εφαρμογή όλων αυτών απαιτεί την ενοποιημένη συλλογή και αξιοποίηση δεδομένων (data) – και οι γνώσεις και δεξιότητες χρήσης τους θα γίνει προαπαιτούμενο για όσους στελεχώνουν τις πιο πάνω θέσεις.
Η συμβολή μας σε αυτές τις εξελίξεις είναι η πρόταση ενός νέου εκπαιδευτικού προγράμματος Omni-channel & Customer eXperience που σχεδιάσαμε και υλοποιούμε στο πανεπιστήμιο.
